Pengaduan Nasabah
Siapa saja pihak yang dapat menyampaikan Keluhan:
1. Nasabah yang menempatkan dana dan/atau memanfaatkan pelayanan yang tersedia pada Bank Dana Karya.
2. Perwakilan Nasabah yang bertindak untuk dan atas nama Nasabah berdasarkan Surat Kuasa Khusus dari Nasabah (berlaku untuk pengaduan Tertulis).
Bagaimana cara menyampaikan Keluhan Nasabah:
| JENIS PENGADUAN | MEDIA |
| Lisan | 1. Menghubungi kontak Bank Dana Karya (0361.7993334) |
| Tertulis |
1. Mengunjungi Jaringan Kantor Bank Dana Karya pada jam operasional kantor
2. Mengirim email ke (bpr.danakaryanusa@gmail.com)
3. Mengirim surat resmi ke Kantor Pusat Bank Dana Karya dengan alamat Jl.Bypas Ir. Soekarno, Br. Dinas Sanggulan, Desa Banjar Anyar, Kediri, Tabanan
|
Jangka Waktu Penanganan Pengaduan:
| JENIS PENGADUAN | JANGKA WAKTU PENANGANAN PENGADUAN |
| Lisan |
1. Bank Dana Karya akan melakukan tindak lanjut dan menyelesaikan Pengaduan secara lisan paling lama 5 (lima) hari kerja sejak Pengaduan diterima.
2. Apabila Bank Dana Karya membutuhkan dokumen pendukung atas Pengaduan
yang disampaikan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen secara lisan
maka Bank Dana Karya akan meminta Konsumen dan/atau Perwakilan
Konsumen untuk menyampaikan Pengaduan secara tertulis dengan melampirkan
dokumen pendukung yang diperlukan.
3. Bank Dana Karya akan melakukan verifikasi pengaduan untuk memastikan
kebenaran informasi mengenai Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.
4. Bank Dana Karya akan melakukan pemeriksaan terhadap kelengkapan dokumen
yang disampaikan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.
|
| Tertulis |
1. Pengaduan secara tertulis akan diselesaikan paling lambat 10 (sepuluh) hari kerja sejak dokumen yang berkaitan langsung dengan Pengaduan diterima oleh Bank Dana Karya, apabila terdapat kondisi tertentu maka penyelesaian dapat diperpanjang dalam jangka waktu paling lama 10 (sepuluh) hari kerja berikutnya
2. Penyelesaian Pengaduan di luar jangka waktu dapat dilakukan Bank Dana Karya dikarenakan:
a. Kantor Cabang yang menerima Pengaduan tidak sama dengan kantor cabang tempat terjadinya permasalahan yang diadukan dan terdapat kendala komunikasi di antara kedua kantor Cabang tersebut; b. Pengaduan yang disampaikan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen Bank; dan/atau c. Terdapat hal-hal lain yang berada di luar kendali Bank, seperti adanya keterlibatan pihak ketiga di luar Bank dalam transaksi keuangan yang dilakukan oleh Konsumen. 3. Perpanjangan jangka waktu penyelesaian Pengaduan dalam kondisi tertentu akan
diberitahukan secara tertulis kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen
yang mengajukan Pengaduan sebelum jangka waktu berakhir.
|
Proses Penanganan Keluhan Nasabah:
Langkah 1
Nasabah menyampaikan keluhan melalui media (channel) yang disediakan oleh Bank Dana Karya.Langkah 2
Petugas Bank akan melakukan verifikasi atas kesesuaian data nasabah.Langkah 3
Petugas Bank akan menerima dan mencatat keluhan yang disampaikan oleh Nasabah.Langkah 4
Nasabah akan menerima nomor registrasi atas keluhan yang disampaikan.Langkah 5
Bank akan menindaklanjuti dan menyelesaikan keluhan Nasabah sesuai dengan jangka waktu penyelesaian berdasarkan cara penyampaian keluhan.Langkah 6
Bank akan menghubungi Nasabah untuk menyampaikan hasil penyelesaian keluhan.Dokumen Minimum Persyaratan Pengajuan Pengaduan:
| JENIS PENGADUAN | PENGADUAN TERTULIS | PENGADUAN LISAN |
| Nasabah |
1. Identitas Nasabah
2. Buku Tabungan Nasabah
3. Dokumen yang berkaitan langsung dengan permasalahan yang diajukan
4. Jenis dan tanggal pemanfaatan produk
dan/atau layanan
|
1. Nama lengkap Nasabah
2. Tempat, tanggal, lahir
3. Alamat lengkap
4. Nama ibu kandung
5. Nomor rekening dan/atau jenistransaksi keuangan
6. Tanggal transaksi keuangan
7. Permasalahan yang diadukan
|
| Perwakilan Nasabah |
1. Identitas Nasabah
2. Surat Kuasa
3. Identitas perwakilan Nasabah
4. Buku Tabungan Nasabah
5. Dokumen yang berkaitan langsung dengan permasalahan yang diajukan
6. Jenis dan tanggal pemanfaatan produk dan/atau layanan
|
Tidak diperkenankan |
Bukti tanda terima Pengaduan kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen yang mengajukan Pengaduan, berupa:
1. Nomor registrasi Pengaduan
2. Tanggal penerimaan Pengaduan; dan
3. Nomor telepon fungsi atau unit layanan pengaduan yang dapat dihubungi Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.
Bank dapat menolak menangani Pengaduan jika:
1. Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan. Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh Bank Dana Karya sesuai dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan.
2. Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian materil, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen Transaksi Keuangan; dan/atau
3. Pengaduan tidak terkait dengan pemanfaatan produk dan/atau layanan yang dikeluarkan oleh Bank Dana Karya (kecuali pemanfaatan produk dan/atau layanan yang dikeluarkan berdasarkan kerja sama dengan Bank Dana Karya dan/atau
4. Pengaduan yang sedang dalam proses atau telah diputus oleh lembaga peradilan secara perdata
Jika Nasabah sepakat dengan hasil penyelesaian maka pengaduan dianggap selesai. Apabila solusi penyelesaian yang diberikan oleh Bank Dana Karya tidak memenuhi harapan, atau tidak terdapat kesepakatan, sesuai POJK No. 22 Tahun 2023 tentang Perlindungan Konsumen dan Masyarakat, nasabah dapat memilih alternatif penyelesaian sengketa melalui LAPS SJK yang disediakan OJK atau melalui forum pengadilan sebagaimana disepakati di dalam Perjanjian.